Für Miles & More ist das Erschaffen von hochwertigen Kundenerlebnissen wichtig, um die Loyalität zu steigern.
Kunden schätzen Customer Experience heute mehr als je zuvor und empfehlen ein Unternehmen 3,5 mal wahrscheinlicher weiter, wenn es hochwertige Erlebnisse bietet.
Rund um den Launchtrubel der Apple Vision Pro entstand der Gedanke, den Einsatz immersiver VR-Erlebnisse für Miles & More zu explorieren.
Dafür folgen wir unserem dreistufigen Design Thinking Prozess.
Unser 3-stufiger Design-Thinking-Prozess
Empathize
Verständnis für Nutzer, Technologie und Business entwickeln
Dank unseres breiten Wissens über die Zielgruppe konnten wir über ein Service-Journey-Mapping schnell die Touchpoints identifizieren, an denen VR-Erlebnisse den größten Mehrwert für Viel- und Ferienflieger bieten können: in den Momenten, an denen Wartezeiten am Flughafen, in Lounges oder auch an Bord überbrückt werden müssen.
Unsere Analyse zeigte zudem eine geringe Marktdurchdringung von VR-Brillen – und geringe Erfahrung in der Nutzung. Daher wurde die Entwicklung eines Services zur privaten Nutzung ausgeschlossen und eine Idee angestrebt, in der von Miles &
More bereitgestellte Brillen unter Anleitung genutzt werden können. Businessseitig wurden zwei mögliche Ziele identifiziert: Die Marke als „trusted companion“ für Reiseerlebnisse zu positionieren, oder die spielerische Vermittlung von Miles & More Programminhalten.
Define
Vom Gedankenexperiment zur konkreten Fragestellung
Basierend auf den ersten Analysen kristallisierte sich die Kernfrage heraus:
„Wie kann die Apple Vision Pro genutzt werden, um Wartezeiten für Miles & More-Mitglieder in virtuelle Programm- oder Reiseerlebnisse zu verwandeln?“
Diese Leitfrage diente als Ausgangspunkt für die Entwicklung erster Konzeptideen und richtete den Innovationsprozess gezielt auf Kundennutzen und Markenstrategie aus.
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Mit Virtual Reality haben wir die Möglichkeit in faszinierende Welten eintauchen.
Ein weiterer Schritt, um unser Programm noch emotionaler und erlebbarer zu machen.
Ideate
Mögliche Ideen skizzieren und priorisieren
Ein interdisziplinäres SYZYGY- und Miles & More-Team aus Strategen, Designern, Konzeptern und Technologen entwickelte in einem kreativen Brain-storming-Prozess zahlreiche Ideen: von einer virtuellen Meilenjagd am Flughafen bis hin zu einer Bucketlist-Experience in der Lounge.
Die besten Konzepte wurden in visuellen Skizzen festgehalten und gemeinsam mit dem Kunden anhand definierter Kriterien bewertet, um Potenziale zu identifizieren.
Sobald die Rahmenbedingungen feststehen, beginnt die Entwicklung eines ersten Prototyps, um die Vision von virtuellen Reiseerlebnissen für Mitglieder erlebbar zu machen.
Prototype
Erste Prototypen und Umsetzungsstrategie
Für die vielversprechendsten Konzepte führten wir eine Machbarkeitsprüfung durch. Darunter auch die Frage, ob ein solcher Case mit geeignetem Spatial Stock Videos oder besser mit eigens produzierten Inhalten umgesetzt werden kann.
Parallel dazu werden derzeit Möglichkeiten zur Integration der VR-Experience in bereits geplante Miles & More-Events geprüft.
